V dnešní digitální době se stále více e-shopů spoléhá na reklamní kampaně a srovnávače, jako je Srovnáme.cz, aby získaly nové zákazníky a zvýšily své prodeje. Někdy se však stává, že se čísla objednávek z reklamních systémů výrazně liší od těch, které e-shop skutečně eviduje. Taková situace může vést k nedorozuměním a nespokojenosti na obou stranách.
Nejčastěji k těmto chybám dochází kvůli chybně nastavené analytice, jako je nastavení pixelu, kombinace s cookie lištou nebo procento nezměřených objednávek. Nedávno jsme však narazili na zajímavý případ, o kterém jsme se rozhodli napsat případovou studii. Tento konkrétní případ ukazuje, kde může být problém a jak nesprávné, ale přitom nevinné chování může ovlivnit přesnost statistik.
Případová studie: Problém s čísly objednávek
Jeden z našich klientů zaznamenal, že v klientské sekci naší reklamní platformy vidí výrazně více objednávek, než kolik skutečně eviduje ve svém systému. Po důkladném prozkoumání jsme zjistili, že problém spočívá v chování asistentky prodeje.
Jak vzniká nesoulad
Asistentka prodeje pravidelně prochází internet a někdy nevědomky klikne na naši reklamu. Tím se v jejím prohlížeči uloží cookies a náš systém ji začne sledovat. Tento scénář je běžný, protože uživatel, který klikne na reklamu, nemusí nakoupit hned, ale třeba až za několik dní. Náš systém pak logicky připočítá konverzi k naší reklamě, protože jsme přivedli zákazníka na e-shop.
V běžných případech by asistentka neuskutečnila tolik objednávek, aby to výrazně ovlivnilo statistiky. Nicméně tato asistentka dle informací často přijímá telefonické objednávky od zákazníků a zadává je do systému. To je logický prodejní postup, protože chce usnadnit zákazníkovi cestu. Problém spočívá v tom, že v jejím prohlížeči je uložena cookies z reklamního systému. A když bude vyplňovat údaje za klienta, e-shop odešle informaci o úspěšném nákupu. Reklamní systém pak logicky vyhodnotí, že klienta přivedl právě on. Za normálních okolností je to žádoucí chování a zcela v pořádku. V tomto případě je to ovšem nežádoucí chování. Jeden člověk tak může udělat objednávky za desítky procent měsíčního obratu, což je nesmysl.
Negativní důsledky jsou dva:
- Klient nabývá dojmu, že reklamní systém si falešně připisuje výsledky a je zklamaný – může se cítit podvedený.
- Algoritmus, který zobrazuje reklamu, dostává mylnou zpětnou vazbu a může začít cílit na lidi, kteří jsou jako asistentka, ale takové už nenajde. Reklama pak přestává fungovat. Zároveň je důležité říci, že tento problém se netýká jen Srovnáme, ale i jiných reklamních systémů.
Můžete namítnout, že by se algoritmus měl nějak poučit a udělat korekci. Ano, možná to zvládne. Otázkou je, kolik rozpočtu, času a peněz to bude stát. Jestli klient dříve nevyhodnotí, že reklamní systém prostě nefunguje, a tím pádem se algoritmus nestihne opravit. A vůbec – proč házet algoritmu klacky pod nohy? Chcete mu naopak pomoci a dát co nejvíce validních signálů a nerelevantní data očistit.
Poté zadá objednávku za zákazníka, čímž náš systém zaznamená nákup jako konverzi z reklamy.
Dopady na statistiky
Tento proces vede k nesprávnému přiřazení konverzí, protože objednávky, které by měly být evidovány jako telefonické nebo z jiných zdrojů, jsou zaznamenány jako výsledky našich reklam. To zkresluje data, algoritmus se špatně učí a klient si může myslet, že naše čísla jsou nadsazená.
Jak problém řešit
Řešení tohoto problému je jednoduché:
- Objednávky zadávat v anonymním okně: Asistentka by měla objednávky za klienta zadávat v anonymním okně, kde nebudou uloženy cookies, a nedojde tak k chybnému párování.
- Použít admin rozhraní: Pro asistentku lze připravit admin rozhraní, které nebude při vytváření objednávky odesílat událost nákup do pixelu.
Závěr
Tento problém neovlivňuje pouze čísla v našem systému, ale může zkreslovat data i v dalších systémech, které klient používá. Je důležité, aby e-shopy věnovaly pozornost tomu, jak jejich interní procesy mohou ovlivnit přesnost statistik a učily své zaměstnance, jak správně postupovat při zadávání objednávek. Edukace v této oblasti může výrazně přispět ke zlepšení výsledků a spokojenosti na obou stranách.
Pokud se chcete dozvědět více o optimalizaci vašich kampaní a jak předejít podobným problémům, neváhejte nás kontaktovat. Rádi vám pomůžeme dosáhnout lepších výsledků a efektivního PNO. Kontaktovat nás můžete na podpora@srovname.cz.