Každý lead má jinou hodnotu. U návštěvníka z organiku je šance, že nakoupí, jen velmi malá. U placených reklam je o něco větší. A u návštěvníků, kteří se na váš web prokliknou ze srovnávače, je pak pravděpodobnost dokončení nákupu úplně největší.
I zákazníci, kteří jsou rozhodnuti nakoupit, však mohou mít těsně před nákupem v hlavě semínko pochybnosti. A budou se chtít ujistit, že vybrané zboží je pro ně to pravé.
V článku, který jsme pro vás připravili se společností Smartsupp, která je největším poskytovatelem řešení pro live chat a chatboty ve střední Evropě, se proto podíváme na nejčastější dotazy zákazníků a jak se na ně připravit.
1. Ověření dostupnosti a termínu doručení
„Máte to opravdu skladem?“ a „Kdy to dostanu?“ – to jsou otázky, které rozhodují o tom, zda zákazník klikne na tlačítko „Do košíku“. Dotazy týkající se dostupnosti zboží se v čele žebříčků opakují téměř u každého e-shopu.
A to i když informace týkající se skladovosti byly uvedeny na webu srovnávače i v detailu produktu na e-shopu. Někteří zákazníci chtějí mít zkrátka jistotu.
2. Dotazy týkající se produktů
Barva, rozměry, hmotnost… to vše se zákazník většinou dočte v detailu produktu. Co když ho ale zajímá třeba to, jestli může „hodinky čistit v roztoku octa a jedlé sody, aniž by došlo k jejich poškození“?
Dotazů týkajících se zboží je prakticky neomezené množství – a výhodu mají e-shopy, jejichž zákaznická podpora je na to připravena.
Ukázka komunikace zákazníka s AI chatbotem na e-shopu Holkyztrhu.cz
3. Způsob a bezpečnost platby
Noví návštěvníci ze srovnávačů váš e-shop často neznají. Chtějí si proto ověřit, jaké možnosti platby jsou k dispozici a zda je transakce zabezpečená.
Stále existuje i významná skupina zákazníků, kteří v e-shopu poprvé nakoupí pouze na dobírku. Pro e-shop je s tím však spojené riziko nepřevzetí – proto stále více e-shopů dobírku vůbec nenabízí.
4. Informace o probíhajících akcích a slevách
Dárky, slevy, cashback a jiné akce jsou doslova magnet na dotazy. Vaše podpora by proto měla být o akcích dobře informována, aby věděla, jak odpovědět.
Připravte se na dotazy typu „když je doprava zdarma od 1000 Kč, ale po slevě je celková cena objednávky 965 Kč, vztahuje se akce na mou objednávku?“
5. Možnosti vrácení zboží a podmínky reklamace
Češi jsou v online nákupech opatrní – rádi vědí, jak probíhá vrácení či reklamace ještě než vůbec nakoupí.
Doporučujeme mít proto dobře zpracované FAQs s detaily o vrácení objednávky, kam můžete zákazníky odkázat.
Řešení: kombinace live chatu a chatbota
Podle řady studií je live chat 2x až 3x rychlejší než zákaznická podpora na telefonu. Operátor totiž může řešit více dotazů současně a konverzace jsou obvykle kratší.
Co ale dělat po pracovní době? Podle studie Smartsupp, která čerpá z dat více než 175 000 e-shopů z celého světa, totiž nakupují až dvě třetiny zákazníků mimo pracovní dobu. A to, zda dostanou odpověď, často rozhoduje o tom, jestli nákup dokončí, nebo odejdou jinam.
Zde nastupuje chatbot nebo AI nákupní asistentka, která zvládne:
- odpovídat 24/7 na běžné dotazy,
- poskytnout informace o ceně, dostupnosti, dopravě, platbě či vrácení zboží,
- doporučit vhodné produkty nebo doplňky (cross-sell, up-sell),
- plynule předat konverzaci živému operátorovi, když je potřeba.
Například Mira AI nákupní asistentka od Smartsupp umí samostatně vyřešit až 80 % dotazů, zná váš produktový katalog a reaguje okamžitě, i když vy spíte.
Mezi e-shopy, které používají AI nákupní asistentku Smartsupp patří i český obchod Pidilidi.cz
Výsledek? Méně odchodů, více objednávek
Podle analýzy Smartsupp e-shopy, které využívají kombinaci live chatu a chatbota:
- vyřeší o 18 % více dotazů zákazníků (89,2 % vs 71,2 %),
- mají 6× více konverzací než obchody bez chatbota (což je více příležitostí k prodeji),
- mnohem lépe zvládají sezónní výkyvy v počtu dotazů.
A když jde o kvalitní leady ze srovnávačů jako je Srovname.cz, rozhoduje často rychlost a dostupnost zákaznické podpory o tom, jestli návštěva skončí nákupem nebo opuštěným košíkem.